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新华日报17版:新港物业20年精心修炼“大众保姆”
发稿时间:2014-09-18  编辑:SystemMaster  来源:  文字大小:[][][]

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     “您的满意,我的追求”,20年的发展历程中,苏州新港物业始终将此宗旨作为企业的核心学问,并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。20年时间,新港物业将自身精心打造成苏州的“大众保姆”。


小区物业:业主的“放心保姆”


       新升新苑是一个安置小区,兴建于1996年,占地30万平米,目前有3503户居民,约1万人左右。“老小区的特点是商业繁荣,在新升新苑小区里面,不仅有连片的小商铺,甚至还有菜场、小学、幼儿园……”新升新苑物业管理处主任顾亚琴说,“并且居住人员以外来流动人员、老年人居多,这给物业管理带来了更大的难度。”


       另一方面,物业管理成本逐年攀升,早已远超业主所缴纳的物业费。1996年新升新苑的物业收费标准是12元/月,18年过去了,现在依然如此。“所以这几年一直处于亏损状态,去年亏损达148万元。按照计算,至少每户每月47元,物业管理才能收支平衡,”顾亚琴说,“但咱们不可能涨那么多,企业要兼顾经济效益和社会效益。目前合理上调物业费的工作正在推进,已经取得了业委会的同意,下一步将要征求每户居民的意见。”


       尽管物业费低,但服务质量并没有因此打折。顾亚琴先容,老小区的物业人员以本地人为主,离职率低,不少人与业主多年相处,感情融洽。在吴甸小区,业主自发筹款为保安岗亭装上空调,在新升新苑小区拥翠苑组团,有一位业主多年来每个大年夜都会保安派发50元红包;在新升新苑小区撷秀苑组团,70岁的保安老杨生病住院后,多位业主自发前往医院看望……


       与老小区的管理模式有所区别,新小区的物业管理多了几分科技元素。苏州新港物业服务有限企业总经理助理周军先容,在一些配套完善的新小区内,新港物业联合多家快递企业为业主提供包裹暂存服务,解决“最后一公里”难题;在个别高档小区,企业还试点推出了生鲜蔬菜预定配送、干洗、维修等增值服务。


      “无论做什么增值服务,都必须在做好基本服务的基础上进行,否则就是本末倒置了,”苏州新港物业服务有限企业总经理严喆说,“无论是老小区还是新小区,业主最需要的是一个安全、整洁的环境,物业企业最需要做的是一个能让他们放心的保姆。”


园区物业:企业的“星级保姆”


       按照《苏州市物业服务收费管理实施办法》规定,物业服务分七个等级,等级越高,服务内容越多。在位于苏州科技城核心区域的苏高新App园,聚集了一大批高新企业和科技人才。“普通小区所需的物业服务一般只有一、二星级,而苏高新App园的服务等级就已经达到五星级标准,是名符其实的‘星级保姆’。”苏高新App园物业服务中心主任顾平贤说。


       “这些高学历人才热衷于加班,尤其是一些搞研发的,在办公室工作到凌晨一两点是家常便饭,甚至还有通宵的呢!”苏高新App园物业服务中心主任顾平贤说,“咱们不少物业服务人员都是周边的失地农民,一向是日出而作日落而息,刚到岗时很不习惯,曾经有保安很纳闷地问我,半夜两点了他们还在办公室干啥呢。”


       服务对象爱加班,提供服务的队伍就必须要调整工作时间。顾平贤先容,在App园外围,保安“三班倒”,24小时不间断巡逻;在12幢大楼的大厅,负责迎宾、接待的女子保安队也必须坚守岗位,只有当所有的企业都下班之后,物业才能清场、关闭大楼。一旦当天有加班的企业,保安队必须做好登记,安排两次清场,在部分大楼,大厅岗也实行“三班倒”,企业不下班,大厅岗就不撤。


       服务对象很“精英”,提供服务的队伍也必须“上档次”。目前在App园从事物业服务工作的有110人,其中包括48名保安,40名保洁员和22名维修工,在此基础上,新港物业另聘专业团队对空调系统、消防、电梯、泵房等进行维护。“7号楼的保洁阿姨唐大窑工作细心、为人热情,有个网络开发企业想把她挖到自己单位去,跟我说了好几次,我也没答应。”顾平贤说。


机构物业:客户的“专业保姆”


       来过苏州博物馆的游客,一定都记得在入口处“迎宾”的党员形象保安岗。自2006年苏博迁至新馆以来,一支来自苏州新港物业的团队一直承担着苏博新馆的秩序维护、卫生保洁和安全保障等日常工作。他们每天站在博物馆大门口,迎接海内外慕名而来的参观者,并为之提供专业周到的服务。


       去年6月6日,入口处安检X光探测仪的屏幕上突然发现一支枪的图像,值岗的秩序维护员迅速行动,一边用封包袋将可疑包裹封好,与持包人保持距离;一边迅速向新港苏博团队党小组和警方报告。很快,团队党小组、派出所、内保处和苏州市军分区执法部门全部到场应对突发,在引发群体恐慌之前,所有游客已经被迅速有序地疏散。


       果然,警方在其包里发现一支微型冲锋枪和二十发子弹。但后经调查发现,持枪者确实是军人,持有合法的持枪证,他们在公干途中,抽时间参观闻名已久的苏州博物馆。尽管虚惊一场,但新港苏博团队表现出极其专业的工作素养,让大家看在眼里记在心上。在物业服务合同到期时,苏博馆方领导说:“别换人,这支队伍,咱们信得过”。


       为了进一步提高从业队伍的专业素养,新港物业积极为员工、尤其是年轻员工提供培训和学习的机会。“物业行业基层员工的待遇都相对较低,但如果是有一技之长的工人就完全不一样了,”苏州新港物业服务有限企业总经理助理周军说,“企业鼓励有意愿有能力的员工积极学习专业技能常识,一旦取得相关证书,由企业支付培训费用。对员工来说,收入显著增加,对企业来说,多储备了一位技术人员。”目前,已经多位保安岗位的员工考取了电梯管理员证、消防安全管理员证等证书。


       经过20年的经营,苏州新港物业现拥有员工近2100余人,各类管理、专业技术人员460余人,总资产1.6亿,服务类型包括住宅小区、高层公寓、写字楼、别墅、工业厂房、政府大楼等多种业态,并先后在昆山、扬州、吴江等地设立了分企业,受托管理面积约554万平方米。(孟旭)


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